Wenn die Patientin frustriert ist: Gesprächsführung bei emotionaler Belastung
Praktische Techniken für den Umgang mit Patientinnen, die sich nicht gehört fühlen.
Sie haben es in der Stimme: Diese Patientin hat das schon mehrfach erklärt. Und wartet darauf, wieder nicht ernst genommen zu werden. Was jetzt?
Die ersten 60 Sekunden
Benennen Sie, was Sie wahrnehmen – bevor Sie fragen, was die Patientin wahrnimmt. „Sie wirken erschöpft von diesem Thema." Kein Urteil. Eine Beobachtung. Das öffnet.
Satz, der hilft: „Ich möchte verstehen, was Sie bisher erlebt haben – auch in anderen Praxen. Das hilft mir." Das gibt der Frustration einen Platz, ohne defensiv zu werden.
Shared Decision Making in 3 Minuten
Benennen Sie explizit, was Sie wissen, was Sie nicht wissen, und was der nächste Schritt ist. „Wir haben heute X festgestellt. Über Y bin ich unsicher – das möchte ich weiter abklären. Als nächstes würde ich vorschlagen..." Das reduziert das Gefühl der Hilflosigkeit auf beiden Seiten.
Quellen: Elwyn, G. et al. (2012). Shared decision making: A model for clinical practice. JGIM. / AWMF-Leitlinie Kommunikation in der Medizin, 2021.
Ich wurde belächelt. Was jetzt? →